Започват с думите: "КАКВО", "КАК", "ЗАЩО".

- Какви характеристики са важни за Вас?
- Какво имате предвид, когато казвате, че (…)?
- Защо това е важно за Вас?
- Как смятате да направите това?

Пример:

Колега ни казва, че не разбира защо въобще трябва да правим това. Тук трябва да разберем защо той не смята, че трябва да правим това, използвайки „отворени въпроси". Това би звучало по следния начин: „Обясни, защо не смяташ, че трябва да правим това?"

Задавайки такъв въпрос, целим да проучим какви са притесненията/ аргументите на нашия колега. Идеята е да получим повече информация, за да разберем по какъв начин можем да работим по-нататък с възражения/притеснения от колегата и да изградим успешна комуникация за ефективна работа.

Техниката помага да уточним, дали сме разбрали другия правилно:

- Кажете, моля, малко по-подробно за (…)?
- Можете ли да уточните, какво значи (…)?
- Аз правилно ли Ви разбирам, че говорите за (…)?

Използвайки я, ние търсим обратна връзка за себе си и по този начин даваме шанс на събеседника да уточни, ако не сме разбрали. Тази техника предотвратява недоразумения/неразбирателства в комуникацията още преди да са имали шанса да се развият и да „спънат" по-нататъшния процес.

Пример:

А: До края на тази седмица трябва да говориш с клиента, за да уточните условията по поръчката му.
Б: Правилно ли разбирам, че става въпрос за поръчката му от миналия петък?
А: Да, точно за нея говоря.

Техниката е полезна, когато искаме да изградим здрави отношения с нашия събеседник, поставяйки се на негово място. Позволява да изградим емоционална връзка с друг човек:

- Аз виждам, че ти се съмняваш.
- Аз те разбирам, искаш ли да ти помогна с това?
- Нали за теб това е много важно?

Пример:

Петя и Гергана са колежки. Петя се оплаква на Гергана, че са ѝ възложили задачата да убеди клиент да подпише договор с тяхната фирма, но тя изобщо не смята, че може да го направи.

Петя: Това е ужасно! Аз не съм добра в продажбите, как да убедя тези хора да подпишат договор с нас! Няма да се справя!

Гергана: Виждам, че се съмняваш в своите умения. Обаче, не беше ли ти тази, която успя да привлече предния клиент към нас?

Позволява да уточниш информация и да насочиш разговора в нужната на теб посока. Изреченията от тази техника изглеждат така:

- Тоест, ти казваш, че (…)
- Правилно ли разбирам, че (…)
- Ако обобщим, то тогава (…)

Пример:

Двама колеги обсъждат нов дизайн:

А: Този дизайн е изключително сложен!
Б: Правилно ли разбирам, че няма да успееш да го направиш?
А: Не, просто ще ми трябва поне седмица.
Б: Добре, тогава го започваме.

Използвайки техниката за резюмиране, участник Б успя да уточни защо неговия колега определи дизайна като сложен. Ако беше заключил, че колегата му няма уменията да го направи, то щеше да се обърне към друг. В случая обаче, няма такава нужда – неговия събеседник има нужда от повече време.

Техниката представлява повторение на част от изречението на събеседника. Така показваме, че слушаме другия, печелим неговото положително отношение.

Смисъла на използване на тази техника се състои в това, че в следващото изречение използваме думата, която беше ключова в предишното изречение на другия човек. Както в техника „Одобрение" и тук не бива да прекаляваме с използването на тази техника, за да не ни оприличат на „папагал".

Пример:

- Мисля, че трябва да организираме парти в офиса.
- Парти в офиса? По какъв повод?
- Колегата има рожден ден този уикенд.
- Рожден ден, това е чудесно! На колко става?
- На 35 години.
- Уау, 35 години, мислех, че е по-млад.

1. Не искам да работя по такъв начин!

Въпрос: Какво имаш предвид с това?

Използваме „отворен въпрос", за да разберем повече относно причината защо човека не иска да продължи да работи така.

2. Виж какви хубави слушалки си купих.

Въпрос: Имаш нови слушалки? От къде ги купи?

Използваме „ехо", за да покажем, че слушаме, а със следващият въпрос показваме заинтересованост.

3. Трябва да се захванем за работа, за да не изтървем срока!

Въпрос: Тоест, ти казваш, че ако не се захванем сега с това, ще изтървем срока?

Тук използваме техника „резюмиране", за да сме сигурни, че сме разбрали правилно какво е казал събеседника.

4. Не мога да работя с този човек – той не ме чува какво казвам!

Въпрос: Кажи ми, моля, какво имаш предвид под това?

Използваме „отворен въпрос", за да разберем какво точно има предвид човека под „не ме чува какво казвам". Така можем да идентифицираме проблема по-лесно.

5. Много ми е изморено днес.

Въпрос: Виждам, че ти е натоварено. Искаш ли да вземем кратка почивка?

Използваме „съпричастност", за да окажем подкрепа на събеседника и да изградим позитивни отношения.

6. Той каза, че трябва да сме направили тази задача до обяд.

Въпрос: Тоест, ти казваш, че имаме време днес до обяд да свършим с това?

Използваме „резюмиране", за да потвърдим получената информация.

7. Вашето предложение е прекалено скъпо.

Правилно ли разбирам, че ако предложението ни беше по-евтино, то щяхте да го приемете?

Тук използваме техника „резюмиране" с цел да разберем ясно причината за отказа на клиента, като оставим опция за продължаване на разговора.

8. В отпуската смятам да отида на къмпинг.

Въпрос: Ще ходиш на къмпинг? Къде планираш да отидеш?

Тук използваната техника е тази на „ехо"-то. Показваме интерес към заинтересованост към разговора и доказваме, че слушаме нашият събеседник.

9. Трябва да обясня на новия колега всичко относно работата при нас.

Въпрос: Може ли да уточниш за кой колега става въпрос? Какво смяташ да му кажеш?

Използваната техника в първото изречение е „разяснение", за да сте сигурни за кой колега става въпрос. Във втория въпрос имаме техника „отворен въпрос", която насърчава събеседника ни да обясни по-подробно какво има предвид.